三亚市住宿业客房预订退订指导意见

（试行）

第一章  总  则

第一条 为规范三亚市住宿业客房预订退订行为，保障消费者、住宿业经营者及线上预定平台合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国电子商务法》《海南省旅游条例》等法律法规，结合本市实际，制定本指导意见。

第二条 本意见适用于三亚市行政区域内住宿业客房预订、退订及相关服务活动。仅针对线上预订平台产生的直客散客订单，不包含团队、线下电话预定、旅行社渠道预定订单。

第二章  概念界定

第三条 相关术语定义如下： 

（一）住宿业经营者：指以酒店、宾馆、民宿、公寓等为载体，为消费者提供短期住宿服务的经营主体。  

（二）预订：消费者通过线上预定平台，与住宿业经营者达成客房入住时间、房型、价格等事项的协议约定行为。 

（三）退订：消费者在约定入住时间前，单方或协商解除预订合同的行为。 

（四）变更：消费者在约定入住时间前，对入住日期、房型、入住人员等合同要素进行修改的行为。

第三章  退订规则

第四条 阶梯式退费标准  

（一）非法定节假日期间，住宿业经营者、线上预定平台应遵循以下退订规

（二）法定节假日（元旦、春节、清明节、劳动节、端午节、中秋节与国庆节）期间，住宿业经营者、线上预定平台应遵循以下退订规则：

第五条 特殊情形处理  

（一）不可抗力：因自然灾害、公共卫生事件、航班取消等不可归责于消费者的客观原因退订，住宿业经营者、线上预定平台在消费者提供相应佐证材料后须全额退款。

（二）特价房、促销房不适用于无理由退订范围

（1）住宿业经营者、线上预定平台应在预订页面首屏以醒目字体标注“限时特惠不可退”；  

（2）住宿业经营者、线上预定平台应向消费者二次确认“已知晓不可退规则”。

第四章  各方责任与义务

第六条 住宿业经营者责任  

（一）住宿业经营者应设立“信用退”“无忧退”等快速退款机制，在消费者提交退订申请后，在2小时内必须响应，在限定时间内退回款项。

（二）住宿业经营者不得以其他理由扣留、少退消费者房款。

第七条 线上预定平台责任

（一）消费者在入住日期前，提前72小时以上提出变更需求，平台可视房态可用情况下免费提供一次入住日期或房型变更服务（价差另计）。

（二）线上预定平台须在预订页面显著位置标注退订政策，包括：免费退订截止时间、阶梯式扣费比例、不可抗力条款（特殊情形处理方式）。

（三）线上预定平台应加强平台入驻商家信息审核机制，主动维护和净化网络预定生态，对涉嫌故意仿冒酒店名称等情形的企业予以下架处理。

（四）线上预定平台应加强产品信息审核机制，禁止使用模糊表述（如“部分退款”“酌情收取”），必须明确金额或比例。

第五章 监督管理

第八条 信用惩戒

建立退订监管机制，对投诉率高的住宿业经营者、线上预定平台，由主管部门采取信用惩戒或其他相应处理措施。

第九条 投诉处理

（一）开通“12345退订专线”，实行24小时接诉、48小时办结。

（二）“三亚放心游”平台将此类退订投诉纳入先行赔付通道，再向责任方追偿。

（三）建立相关调解机制，由三亚市旅游和文化广电体育局、三亚市市场监督管理局、三亚市旅游行业协会联合会、三亚市旅游品质保障协会等联合参与争议调处。

第六章  附  则

第十条 本指导意见自2025年3月8日起试行，试行期一年。由三亚市旅游行业协会联合会负责解释和发布。

来源：三亚发布